Фото из личного архива Эльвиры Сабитовой
Доставка сегодня – настолько привычная услуга, что некоторым лень выйти во двор, в магазин шаговой доступности. Люди предпочитают получить пачку сигарет из рук доставщика. Да-да, было и такое. И мы целиком и полностью доверяем сотрудникам службы доставки. Но система стала давать сбои.
Это история одной посылки, которая не попала по назначению. Отправившая ее женщина через некоторое время стала бить тревогу, искать пропавший груз. Лишь спустя пять дней посылка была найдена специалистами сервиса и ее вручили заказчику. Все завершилось благополучно, но сколько эмоций пережили люди, а главное – доверие к крупному ресурсу было подорвано.
А случилось вот что... Эльвира Шавкатовна Сабитова – мастер по хэндмейду, её чудесные украшения можно увидеть на ярмарках, проводимых на улице Панфилова в Алматы. Она также проводит мастер-классы на различных ивентах. Приглашают ее самые разные сообщества – школы, неправительственные организации, крупные торговые дома.
Недавно одна крупная компания пригласила Эльвиру Сабитову провести мастер-класс для сотрудников. По признанию мастера хэндмэйда, она давно планировала поработать именно с этой фирмой, и все сложилось наилучшим образом.
Во время мастер-класса участники мастерили разнообразные украшения, аксессуары. Как правило, после таких мастер-классов свои изделия люди забирают не сразу, так как Эльвира их оставляет у себя, чтобы довести до полной готовности в студийных условиях. Только после доделки аксессуары можно отправить заказчику. Что и сделала Эльвира Сабитова. Она вызвала курьера «Яндекс Go Казахстан», воспользовавшись приложением, вручила посыльному упакованные украшения.
Она подробно, предельно точно указала адрес бизнес-центра, сопроводив всевозможными пояснениями, включая этаж, телефон, название фирмы, имя и телефон того, кто примет посылку: «Чтобы курьер не заблудился, даже отправила скриншот принимающей стороне». Женщине осталось только дождаться уведомления от менеджера офиса о том, что груз доставлен.
Эльвира Сабитова не торопилась проверять, так как пакет нужно было отвезти в другую часть города. Спустя время женщина получила в своем приложении уведомление о том, что груз пришел к адресату. Однако потом позвонила заказчица и сообщила, что посылка не получена – никто не приходил. Посыльного ждали на ресепшн – так как и тем, кто ждал, пришло уведомление о доставке.
Женщина забила тревогу: сообщила в офис о неполучении заказа. Сотрудники офиса и сама Эльвира Сабитова начали звонить доставщику, требуя объяснений. Курьер «Яндекса» отозвался, он сообщил, что застрял в пробке. Обеспокоенные Эльвира Сабитова и сотрудники офиса «Яндекс Go Казахстан» повторили свои звонки через некоторое время. Но доставщик пропал – вместе с украшениями.
Эльвира Сабитова уже не скрывала тревоги и разочарования:
«Доставщик исчез - вместе с уникальными вещами, которые не получится воспроизвести. К тому же каждое из изделий оплачено. Люди ждут украшения».
Она поделилась своей проблемой с дочерью и друзьями в соцсетях:
«Такой неприятнейший инцидент случился со мной. Более всего обидно, что ты остаешься с проблемой один-на-один. И, кажется, что сотрудники «Яндекс Go Казахстан» равнодушны к ситуации. Конечно, это ведь не их потеря».
Друзья в соцсетях откликнулись на ситуацию.
Anara Idrissova – директор в компании:
«Нужно обращаться в полицию. «Яндекс» ничего не сделает. Мы отправляем экспресс-посылки через Каспи-магазин, и трижды наш товар воровали, а «Яндекс" все равно ничего не сделал. Товары на не столь значительные суммы - по 5000-8000 тенге. Неприятно, но - не конец света. Ручная работа стоит больше».
Динара Турсунова – журналист, телерадиоведущая, автор проектов, сценарист, режиссер:
«Несколько раз оплаченная еда из ресторана пропадала. Бесследно. Сколько мы ни бились, пытаясь найти или восстановить потраченные деньги через службу поддержки, никак это не решалось. Тупо пропали деньги, время и доставка».
Ксения Воронина – автор цифрового контента:
«У курьеров есть опция - не отдавать заказ, пока не назовут код».
Александра Шиклеева-Кубекова – public relations в компании:
«Пару месяцев назад курьер «не довез» один товар из нескольких, которые мне передал продавец. Причём, прикол в том, что это была паровая расческа для котов за 5 тысяч. Ну вот нафига она ему? Писали, звонили – и я, и, собственно, продавец. Но ничего так и не добились. А года 2-3 назад, я передала через курьера мужу рюкзак с ноутбуком, который он забыл дома. Тот вез его больше 4 часов, терялся на карте, не отвечал на звонки. Когда я сказала, что обращусь в полицию и написала это курьеру через «Яндекс», он вдруг появился».
Потерпевшие женщины, Эльвира Сабитова и ее дочь, не стали мириться с ситуацией, они сообщили о потере ценного груза ручной работы в «Яндекс Go Казахстан».
В соцсетях на ситуацию откликнулся бот «Яндекс Go Казахстан»:
«Нам очень жаль, что с вами такое произошло. Чтобы разобраться, нужны детали. Попросим обратиться в поддержку с информацией о нерешенных ситуациях или рассказать нам в «личку»».
Эльвира Сабитова начала звонить по указанным в шапке профиля телефонам:
«Дозвониться невозможно. А если все-таки кто-то брал трубку, то тут же дважды скидывал».
Но Эльвира упорно звонила. Утром Эльвира Сабитова обратилась за помощью к дочери. Виктория разместила пост в ФБ – с описанием ситуации. И только после того, как под постом возникла целая лента комментариев, в которых пользователи сети сообщали о случаях недоставки посылки, откликнулся бот Амир Омаров – с обещаниями принять меры.
Эльвира Сабитова рассказала, что реальное движение по поиску посылки началось, когда ей позвонили из Москвы – из головного офиса «Яндекс Go Казахстан». Некто Алексей начал искать потерянный груз. По настоянию Эльвиры, просмотрели даже запись видеокамер. Прочесали все 11 этажей бизнес-центра в поисках груза.
Доставщик, по чьей вине посылку потеряли, не шел на контакты ни с московскими сотрудниками, ни с Эльвирой. Он или его родственник (голоса со стороны доставки были разные) даже грубо ответил ей на звонок: «Кетшiбар!» Пока ему не заблокировали аккаунт – а это лишение работы. Дальше началось суетливое движение со стороны доставщика, от его имени звонил некто, уверяя, что посылку оставили на ресепшн, но в другом блоке.
Пытаясь подтвердить честные намерения доставщика, присылали скриншоты с камер видеонаблюдения – о его нахождении с посылкой в пункте доставки. Главное, посылка была найдена. Но и с возвращением посылки затянули на целый день. И доставили ее не в назначенное место! Что вызвало уже гнев у Эльвиры Сабитовой!
Семейный дуэт доставщиков – отец и сын – выехали по указанному адресу. И вот наконец-то посылка в руках у мастера хэндмэйд. Горе-доставщики не принесли ей извинений.
Лишь представитель московского головного офиса поинтересовался, доставлена ли посылка, он хотел в этом убедиться. Кроме того, «Яндекс Go Казахстан» компенсировал Эльвире Сабитовой моральный ущерб, предложив ей 17 бонусов по 1000 тенге скидки – на поездки или на заказы курьеров: «Это было такое извинение со стороны сервиса за мои потраченную нервную энергию».
Эльвира Сабитова допускает, что доставщик не имел дурных намерений, завез не в тот блок посылку:
«Но это значит, что надо обучать персонал, давать хотя бы первоначальные инструкции для курьеров, чтобы они корректно читали данные пункта назначения».
Эльвира считает, что в ситуации помог пост в ФБ, написанный ее дочерью, а также тот факт, что в комментах кто-то тегнул сотрудника «Яндекс Go Казахстан».
На поиски ушло пять дней, но, тем не менее, заказ был найден! Эльвире Сабитовой пришлось отвечать на множество уведомлений и писать письма-обращения. В итоге Эльвира с дочерью Викторией даже поблагодарили «Яндекс Go Казахстан» за то, что их поддержали, помогли, вовремя дали нужные советы.
